Ejemplos de preguntas frecuentes para un chatbot de congreso

Partir de las preguntas que ya recibe su mostrador

Lea los correos del año pasado y las preguntas que sus voluntarios repitieron. Agrúpelas en inscripción, programa, sede, práctico y técnico. Escriba cada respuesta en una o dos frases y enlace a la página que contiene el detalle.

Ejemplos por tema

Úselos como lista inicial y sustituya los detalles por los suyos.

• Inscripción: «¿Puedo cambiar el nombre de mi acreditación?» Responder con el plazo y cómo hacerlo.
• Inscripción: «¿Dónde descargo mi factura?» Remitir al área del participante.
• Programa: «¿Cuándo es la conferencia plenaria?» Responder con fecha, hora y sala del programa vigente.
• Programa: «¿Hay alguna sesión sobre [tema]?» Enumerar las sesiones y sus horarios.
• Sede: «¿Cómo llego de la estación a la sede?» Dar la ruta y el tiempo de viaje.
• Práctico: «¿Hay wifi?» Dar el nombre de la red y cómo conectarse.
• Práctico: «¿Dónde puedo dejar el equipaje?» Dar el lugar y el horario.
• Póster: «¿Dónde está mi panel?» Dar el número y la hora de montaje.
• Accesibilidad: «¿La sede es accesible sin escalones?» Responder con claridad y dar un contacto para necesidades especiales.

Respuestas que funcionan en un chat

Escriba como hablaría en el mostrador. Empiece por la respuesta y añada un detalle. Evite párrafos largos y jerga, y dé siempre la fecha o el lugar en lugar de «consulte el programa».

Decidir qué debe pasar a una persona

Algunas preguntas no deben adivinarse: cambios en el programa científico, reembolsos, necesidades especiales y cualquier queja. Haga que el chatbot lo diga y ofrezca el chat en directo con el mostrador de información. Vale también para cambios de programa: los confirma una persona.

Una biblioteca de respuestas de ejemplo

Estas entradas muestran la longitud y el estilo que funcionan en una ventana de chat. Cada una empieza por la respuesta, añade un detalle y, si conviene, remite a una página. Sustituya las partes entre corchetes por sus datos y mantenga un responsable para cada respuesta.

P: ¿A qué hora abre la acreditación el primer día? R: El mostrador de acreditación abre a las [8:00] en [el vestíbulo]. Lleve el correo de confirmación o el código QR de su inscripción. P: ¿Cuánto dura una charla? R: Las comunicaciones orales duran [12] minutos más [3] de preguntas. Los moderadores cortarán los excesos; por favor, respete el horario. P: ¿Dónde cuelgo mi póster? R: El número de su panel figura en su correo de aceptación y en el programa. Se cuelga el [lunes, 8:00–10:00] en [la sala B]. Se facilitan chinchetas. P: ¿Puedo obtener una factura? R: Sí. Puede descargarla en el área del participante tras el pago: [enlace]. Para cambios, contacte con [dirección]. P: ¿Hay una sala tranquila? R: Sí, la [sala 2.14] de la segunda planta está abierta durante todas las sesiones. P: Tengo una duda científica sobre una charla. R: No puedo responderla, pero puede preguntar al ponente al terminar la sesión, o puedo ponerle en contacto con el mostrador de información.

Organizar las preguntas por tema y esperar muchas formulaciones

La gente pregunta lo mismo de muchas maneras: «wifi», «contraseña de internet», «cómo me conecto». Agrupe las respuestas por tema, como inscripción, programa, sede, práctico, técnico y accesibilidad, y dé a cada respuesta varios ejemplos de formulación cuando la herramienta lo permita. Escriba las respuestas una vez y reutilícelas en la web, para que un cambio se produzca en todas partes. Guarde una lista de las veinte preguntas más frecuentes de años anteriores y compruebe antes del lanzamiento que cada una tiene respuesta.

Mensajes de reserva y de traspaso

Los momentos en que un chatbot no puede responder son los que deciden si los asistentes confían en él. Redacte el mensaje de reserva con cuidado. Debe reconocer el límite, ofrecer un paso siguiente y no inventar nunca una respuesta.

Reserva No estoy seguro de eso. Puede preguntar en el mostrador de información en [el vestíbulo] o escribir a [dirección]. ¿Quiere que le ponga ahora en contacto con una persona? Traspaso Le pongo en contacto con el equipo del mostrador de información. Está en línea de [8:00] a [18:00]. Si nadie responde en [5] minutos, llame al [teléfono]. Fuera de horario El mostrador de información está cerrado ahora y responderá a partir de las [8:00]. En caso de urgencia, llame al [teléfono].

Qué no conviene automatizar

La automatización sirve para preguntas con respuestas estables y factuales. Sirve mal para todo lo que requiere criterio, cambia rápido o entraña riesgo.

• Cambios de programa hechos el mismo día: una persona debe confirmarlos antes de que el chatbot los repita.
• Reembolsos, exenciones y excepciones a las reglas.
• Asuntos médicos, de seguridad o de protección: dé el número de emergencias y pase el caso a una persona.
• Quejas y denuncias de conducta: acuse recibo y pase el caso.
• Todo lo que exija leer el registro de inscripción de una persona, salvo que la herramienta esté configurada para hacerlo con seguridad.

Probar antes de la reunión

Prepare treinta preguntas reales, algunas con errores ortográficos, y pida a tres colegas que se las hagan al chatbot. Marque cada respuesta como correcta, parcialmente correcta o errónea y cuente los resultados. Corrija primero las erróneas y después las parcialmente correctas. Repita con las preguntas que los propios colegas inventen, porque muestran lo que no se le ocurrió. Pruebe el traspaso al mostrador de información de principio a fin, del chatbot a la persona que debe responder, y asegúrese de que esa persona sabe qué hacer. Hágalo una semana antes de la reunión y otra vez la víspera.

Leer los registros y mejorar cada día

El registro de conversaciones es la mejor fuente de información sobre lo que necesitan los asistentes. Cada tarde, lea las preguntas que el chatbot no supo responder o respondió mal y añada o mejore una respuesta. Anote las preguntas más frecuentes, porque pueden señalar algo que la web o el programa deberían aclarar. Haga mejoras pequeñas y frecuentes en lugar de guardarlas para una gran revisión, porque la reunión es corta y el valor de una corrección es mayor mientras la gente sigue allí.

Varios idiomas

Si los asistentes vienen de varios países, escriba las respuestas en cada idioma que prometa atender y haga revisar las traducciones a hablantes nativos. No traduzca automáticamente sin revisión, porque un número de sala o una hora mal traducidos causan problemas reales. Si no puede atender completamente un idioma, dígalo en el mensaje de bienvenida para que los asistentes sepan qué esperar y remítalos a una persona que pueda ayudar.

Privacidad de las conversaciones

Los mensajes de chat pueden contener datos personales, por ejemplo nombres y direcciones de correo. Diga a los asistentes al principio qué se registra y quién puede verlo, conserve el registro solo el tiempo necesario y limite el acceso a quienes trabajan con él. Pida a los asistentes que no envíen información sensible por el chat. Si usa una plataforma de mensajería de terceros, revise sus condiciones y asegúrese de que son compatibles con su aviso de privacidad.

Mantener las respuestas sincronizadas

El chatbot debe dar la misma respuesta que la web. Revise las preguntas frecuentes cada vez que cambie el programa o los datos prácticos, pruébelas con diez preguntas la víspera y lea las conversaciones cada tarde para detectar lagunas.